2. 定義
お客様、取引先その他当社の事業に関係する方による言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その実現手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員または関係者の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと捉えます。
3. 該当する行為の例（抜粋）
・契約・保証・通常のサービス範囲を超える要求、合理的な理由のない返金・補償等の要求
・大声、暴言、侮辱、人格否定、土下座や過度な謝罪等の要求
・危害を示唆する言動、SNS投稿等を用いた不当な圧力、長時間の拘束、居座り、執拗な連絡
・暴力その他の身体的な攻撃、安全上の指示に従わず点検・整備・修理・現場作業等を妨げる行為
・個人情報の要求・公開・拡散、無断撮影、誹謗中傷、差別的な言動等
※上記は例示であり、これらに限られません。正当なご意見・ご要望までをカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。
4. カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員および関係者の安全確保を優先し、組織として適切に対応します。
・対応者の交代、複数名での対応、上席または関係部門への引継ぎ
・行為の中止の要請、注意または警告
・電話、面談、訪問、作業その他の対応の中止
・安全を確保できない場合の点検・整備・修理その他サービス提供の中断またはお断り
・悪質または危険な行為について、警察、弁護士その他の外部専門機関への相談・連携
安全に関わる緊急性の高い行為が認められる場合は、直ちに作業・対応を中止し、必要に応じて警察へ通報することがあります。
5. 当社の取組み
・本方針の周知および教育・研修
・相談・報告体制と組織的な判断体制の整備
・相談者、被害者および調査協力者のプライバシー保護
・相談・報告等を理由とする不利益な取扱いの禁止
・事案を踏まえた再発防止および対応体制の継続的な見直し
6. お客様へのお願い
当社は、これからもお客様との対話を大切にし、ご意見・ご要望に誠実に向き合い、より良い製品・サービスの提供に努めます。お客様との相互の信頼と尊重に基づく関係を築き、安全な作業環境を確保するため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。
コマツカスタマーサポート株式会社
代表取締役社長 吉澤 祐二
2026年10月
